Voo cancelado: quais são os direitos do passageiro?

O cancelamento de um voo pode afetar conexões, hospedagem, compromissos profissionais e toda a organização da viagem. A regulamentação da ANAC estabelece direitos mínimos relacionados à informação, reacomodação, reembolso e assistência material, conforme a situação concreta.

1. A companhia deve informar o cancelamento?

Sim. A empresa aérea deve informar o passageiro sobre o cancelamento e prestar informações sobre as alternativas disponíveis.

Quando a alteração ou cancelamento é programado com antecedência, existem regras específicas de comunicação. Se o passageiro só descobre o problema no aeroporto, a empresa continua obrigada a orientá-lo sobre as opções regulatórias aplicáveis.

2. Quais alternativas devem ser oferecidas?

Em situações abrangidas pela Resolução nº 400 da ANAC, o passageiro pode ter direito, conforme o caso, a escolher entre:

• reacomodação em outro voo;
• reembolso do valor correspondente;
• execução do serviço por outra modalidade de transporte em hipóteses previstas na regulamentação.

A escolha adequada depende do estágio da viagem e da utilidade que os trechos já realizados ainda possuem para o passageiro.

3. A reacomodação precisa ser na mesma companhia?

A regulamentação prevê hipóteses de reacomodação na primeira oportunidade, inclusive considerando voo de terceiro quando cabível. Também existe a possibilidade de reacomodação em data e horário de conveniência do passageiro, observadas as regras do serviço.

Por isso, diante do cancelamento, peça à empresa informação objetiva sobre quais voos estão disponíveis e em qual prazo.

4. Quando existe assistência material?

A assistência material é relacionada ao tempo de espera e às circunstâncias do passageiro no aeroporto.

A regulamentação da ANAC prevê medidas progressivas, como facilidades de comunicação, alimentação e, quando cabível, hospedagem e transporte.

O direito concreto depende do tempo de espera e da situação da viagem. Por isso, registre o horário em que o problema começou e o momento em que a solução foi oferecida.

5. O reembolso é automático?

Não necessariamente. O passageiro precisa verificar qual alternativa deseja adotar e formalizar sua escolha. Nos casos previstos na regulamentação, o reembolso deve observar as regras da ANAC e a forma de pagamento utilizada.

Se a companhia oferecer apenas crédito, vale conferir se essa modalidade depende da concordância do passageiro.

6. Quais documentos guardar?

Para demonstrar o que ocorreu, pode ser importante preservar:

• bilhete e cartão de embarque;
• comprovante de compra da passagem;
• e-mails e mensagens da companhia;
• prints do aplicativo com o status do voo;
• declaração de cancelamento, quando disponível;
• protocolos de atendimento;
• comprovantes de alimentação, transporte e hospedagem;
• comprovantes de compromissos afetados pela alteração.

7. Todo cancelamento gera indenização?

Não.

A regulamentação administrativa estabelece deveres mínimos da companhia, mas uma eventual indenização depende da análise das consequências concretas, da assistência oferecida, da causa do evento, da duração do problema e de outros elementos do caso.

Evite conclusões automáticas baseadas apenas no fato de o voo ter sido cancelado.

8. Como reclamar se a empresa não resolver?

Além dos canais da própria companhia, o passageiro pode utilizar o Anac Passageiro, plataforma oficial da Agência para orientações e reclamações, além de mecanismos de defesa do consumidor.

Se os prejuízos permanecerem, pode ser necessário avaliar juridicamente a documentação e as providências cabíveis.

Perguntas frequentes

A companhia pode simplesmente remarcar meu voo para o dia seguinte?

Ela deve apresentar as alternativas previstas na regulamentação e permitir que o passageiro exerça a opção cabível ao caso. A solução não deve ser imposta sem consideração às regras aplicáveis.

Se eu aceitar a reacomodação, perco qualquer outro direito?

A aceitação de uma solução para a continuidade da viagem não permite concluir, de forma automática, que todas as demais consequências jurídicas desaparecem. É preciso analisar o que ocorreu e quais prejuízos foram efetivamente suportados.

Preciso guardar notas fiscais das despesas?

Sim. Comprovantes de despesas emergenciais podem ser relevantes tanto para pedidos administrativos quanto para eventual discussão posterior.

Fontes institucionais consultadas

• ANAC — Resolução nº 400/2016
• ANAC Passageiro
• Código de Defesa do Consumidor

Conteúdo informativo. Este artigo apresenta informações gerais e não substitui a análise individual de documentos e circunstâncias concretas. A publicação não constitui promessa de resultado nem cria, por si só, relação advogado-cliente.